Combattre les objections dans les ventes: exemples

Les gens, les travailleurs dans les ventes, pas par ouï-direconnaître des clients difficiles. De plus, ce type d'acheteurs constitue la majorité des consommateurs en général. Ils ont constamment des arguments, des objections, avec lesquels le gestionnaire doit faire face. Il ne suffit pas d'offrir et de présenter avec compétence les marchandises, vous devez toujours le vendre. C'est toute la complexité. La lutte contre les objections fait partie intégrante du travail du vendeur, ce qui est stimulant et intéressant à la fois. Vous devez être préparé, que l'acheteur va nécessairement demander quelque chose, sera insatisfait de quelque chose. Un excellent manager de médiocre se distingue précisément par la lutte avec les objections, s'il sera capable de convaincre de la nécessité d'acheter tel ou tel produit.

Comment vendre correctement?

L'erreur principale en traitant des objections -réponses rapides et précises. Il ne faut pas oublier que le dialogue avec l'acheteur doit être maintenu en permanence. Si le vendeur est silencieux, il n'inspire pas la confiance. La lutte contre les objections dans les ventes prend une place clé. Quand un client voit une réaction malveillante, il a peur.

lutter contre une objection

En ce sens, les vendeurs novices doivent persévérertravailler. Le dialogue devrait se dérouler sans heurt, on devrait penser à chaque mot. Après tout, une phrase rejetée sans succès peut briser le «fondement» que vous avez construit dès le début de la conversation avec le client. Les experts recommandent d'utiliser certains principes:

  • vous devez d'abord écouter attentivement toutes les objections du client, puis faire une courte pause et entrer dans un dialogue;
  • devrait poser des questions de clarification afin d'identifier la véritable cause du mécontentement;
  • Faites attention aux nuances qui ne conviennent pas à l'acheteur et présentez-les sous un jour plus favorable;
  • évaluer la vérité de l'objection;
  • enfin, les réponses - ici, le vendeur doit clairement et clairement expliquer pourquoi ce produit devrait être acheté ici et maintenant.

Achèvement des tâches

Les méthodes de traitement des objections dans les ventes sont assezdivers. Pour les posséder tous, vous devez constamment vous engager. Les psychologues ont développé des tâches spéciales, exécutant les gestionnaires qui améliorent leurs compétences de vendeur. Les réponses deviendront plus profondes et convaincantes si vous utilisez ce système.

Il comprend:

  1. "Oui, mais ..." la réception. Par exemple, un client dit que votre entreprise a des prix élevés. Le manager répond: "Oui, mais nous assurons la livraison gratuite et garantissons une haute qualité." De tels exemples de lutte contre les objections peuvent être de masse.
  2. Boomerang. Cette technique est universelle et peut être utilisée dans presque toutes les situations. Les réponses doivent commencer par l'expression "Par conséquent, je vous conseille d'acheter ce produit".
  3. Comparaisons Ici, les détails sont importants. Il est nécessaire de comparer les marchandises avec les mêmes que celles fournies par le concurrent. Et prouvez que votre est meilleur ou moins cher. L'essentiel n'est pas de dire des phrases générales, mais de donner de vrais exemples.

Faits saillants

La lutte contre les objections des clients doit être basée sur certains principes. En matière de prix, les règles suivantes doivent être respectées:

  • pour commencer, vous devez gagner l'attention du client, l'intérêt pour le service ou le produit, et seulement à la fin appeler le prix;
  • si l'acheteur demande une réduction, offrez un service gratuit;
  • nous devons parler de la qualité du produit et de ses aspects positifs;
  • Si le coût des marchandises est élevé, vous pouvez offrir un achat à crédit avec les mots: "Vous pouvez acheter cette machine à laver à crédit pour seulement 4 mille roubles par mois";
  • Dire que le client perd, s'il refuse l'achat.

lutter contre les objections dans les ventes

Comment changer la décision du client?

Les méthodes de traitement des objections ne se limitent pas àseulement l'histoire du produit. Il est nécessaire de faire en sorte que l'acheteur a changé la décision et a acheté cette marchandise dès maintenant. Afin de devenir un excellent gestionnaire de ventes actives, vous devez suivre certaines règles.

Parmi eux sont:

  • connaissance de toutes les qualités positives des marchandises;
  • écoute attentive du client, identification du problème et de sa solution;
  • communication amicale;
  • attitude optimiste.

Un client qui voit une personne souriante en face de luimanager, devient involontairement fidèle à lui. Il est prêt à l'écouter, à peser les arguments et à prendre une décision positive. La chose principale ici est de ne pas en faire trop. Ne confondez pas un sourire amical avec un sourire "imbécile".

Erreurs courantes

Un haut niveau de lutte contre les objections dans le commerceest atteint par essais et erreurs. En utilisant les techniques ci-dessus, vous pouvez obtenir un certain succès dans ce domaine. Cependant, il ne faut pas oublier les erreurs typiques qui se produisent le plus souvent.

étapes de la lutte contre les objections

Le premier et le plus populaire est la persistance excessive. Cela affecte non seulement les débutants, mais aussi de nombreux vendeurs expérimentés. Pas tous les clients peuvent survivre à un niveau élevé de pression. Dans la plupart des cas, l'acheteur ferme, et le gestionnaire ne fait pas l'impression la plus positive sur lui.

La deuxième erreur est l'excès ou le manque d'information. Il faut le sentir, la communication devrait être modérée. Vous n'avez pas besoin de «parler les dents» au client ou, inversement, gardez le silence pendant cinq minutes. Tout devrait être clair et compétent.

La troisième erreur est l'indication du prix. Le but du vendeur est de vendre le produit ou le service. Cela devrait être fait pour que l'acheteur achète les marchandises sans même connaître les prix.

Technique de lutte contre les objections. Extraction de la racine

Il existe plusieurs techniques pour traiter les objectionsclients, dont certains seront examinés plus en détail dans cet article. Le premier est la technique d'extraction des racines. Son essence est d'identifier la raison du refus et de se battre avec elle.

méthodes pour combattre les objections dans les ventes

D'abord, vous devez écouter attentivement tous les argumentsson interlocuteur. Même s'il dit la même chose, il est interdit d'interrompre. Cela montrera votre manque de respect, et les réponses ressembleront à un script appris. Ensuite, vous devez être d'accord avec l'acheteur, exprimer votre compréhension. Vous devriez toujours poser des questions de clarification, jusqu'à ce que vous connaissiez la véritable raison de l'objection. Puis donnez une histoire de vie ou un exemple quand les mêmes peurs n'ont pas été confirmées.

Consentement partiel et extension psychologique

Poser des questions afin de trouver la raison, vous pouvezutilisez ces méthodes. La lutte contre les objections dans les ventes implique de clarifier les détails. Le consentement partiel permettra à l'interlocuteur de voir en vous une personne aux vues similaires. Maintenant, il percevra le gestionnaire non pas comme un représentant de l'entreprise qui doit mettre en œuvre le produit, mais comme une personne ordinaire. Cette méthode s'est avérée être la meilleure en pratique. Des phrases comme "Je vous comprends aussi, était dans cette situation. Puis j'ai pris une chance, et ma vie a changé pour le mieux "aide à établir le contact et à établir une relation de confiance.

L'extension psychologique impliqueun compliment. Autrement dit, le vendeur n'est pas d'accord, il admire les arguments de l'acheteur, loue lui. Ainsi, le gestionnaire doit à lui-même et comme s'il invite un dialogue.

Boomerang

Nous avons mentionné un peu de cette technique, maintenantParlons plus en détail. Cette technique est assez simple, mais en même temps très efficace. Il peut être utilisé dans n'importe quelle situation. Il est nécessaire de traduire tous les arguments de l'interlocuteur à son avantage. Pour ce faire, vous devez vous exercer un peu, mais les résultats ne seront pas longs.

technique antipathique

Considérons un exemple simple de la lutte contre les objectionsventes utilisant la technologie boomerang. La protestation la plus commune: "Les marchandises sont très chères." Le directeur construit la réponse comme suit: "Oui, vous avez raison, mais pour ce prix, vous pouvez obtenir des biens de haute qualité, ainsi que trois services supplémentaires." Vous devriez être intéressé par l'acheteur, vous dire que même si les produits sont légèrement plus chers, vous pouvez être sûr de sa qualité, et nous allons également émettre la livraison gratuite, etc.

Pour comprendre toutes les nuances de ventes, il est recommandé de lire la littérature professionnelle et de s'entraîner beaucoup. Vendez tout à tout le monde, et le résultat ne tardera pas à attendre.

Technique de verrouillage

Cette méthode est idéale pour traiter avecobjections aux clients, avec qui vous avez travaillé auparavant. Il suppose la structure des jugements et des arguments sur la base du point de départ. Vous devriez utiliser des moments positifs de coopération pour convaincre le client. Par exemple, "Rappelez-vous, avant que tous les paiements aient été effectués à temps, il n'y avait pas de retard?" Ou "Vous savez que notre société ne vend que des produits de haute qualité. Rappelez-vous cet ordinateur portable que vous avez acheté chez nous il y a six mois ... ".

Cette technique permet de créer un environnement favorableatmosphère pour la communication. Il peut également être utilisé dans un sens négatif. Si vous avez l'information que vos concurrents ont eu quelques problèmes avec la fourniture de services ou quelque chose d'autre, vous pouvez le noter dans une conversation avec le client. Cependant, vous devriez vous rappeler que vous ne pouvez pas tromper. Si cela se révèle, la réputation de l'entreprise et du manager sera grandement gâchée.

Assomption Technique

Cette méthode de traitement des objections est similaire dans saessence avec la méthode d'extraction de la racine. Ici aussi, vous devez aller au fond de la vérité et découvrir la véritable raison du refus. Dans ce cas, il est nécessaire de communiquer un peu plus hardiment avec une personne, suggérant une solution au problème.

Par exemple, si le client n'aime pas le hautprix, le gestionnaire peut demander: "Eh bien, si nous donnons un rabais, vous êtes prêt à commencer la coopération." Si le client a répondu négativement, il est nécessaire de trouver la vraie raison plus loin.

méthodes pour combattre les objections

Il faut comprendre que sans cela il est impossibletravailler qualitativement avec l'acheteur. Certains objectent simplement, parce qu'ils s'ennuient, d'autres veulent vraiment savoir pourquoi un tel prix. Ces clients doivent être clairement différenciés. Les directeurs des ventes actifs expérimentés peuvent déterminer visuellement si un client qui vise un achat est entré ou veut simplement passer le temps.

Les principales raisons de l'échec du client

Chaque employé dans la zone de vente devrait avoir plusconnaître la psychologie. Après avoir passé les étapes de la lutte avec des objections, vous pouvez obtenir beaucoup en connaissant quelques «puces». Vous devez comprendre votre client, le faire partir heureux et vouloir revenir. Si tout est fait correctement, le gestionnaire lui-même appréciera le travail effectué, et l'acheteur restera sous l'impression positive.

Il y a plusieurs raisons principales pour lesquelles le client dit "non":

  1. Protection psychologique L'acheteur moyen voit un prédateur dans le vendeur qui est prêt à faire de grands efforts pour secouer le dernier argent du client. Par conséquent, le réflexe est activé et la personne réagit négativement.
  2. Expérience infructueuse. Lors de l'achat d'un produit plus tôt, le client a attrapé un vendeur obsessionnel qui est sous pression. Ayant communiqué avec une fois, vous n'en voudrez plus.
  3. Rétroaction négative. Si même quelques personnes parlent mal de votre entreprise, cela suffit à réduire votre réputation. Et dans le commerce, il joue un rôle très important. En cas de perte de réputation, travailler avec des objections devient beaucoup plus difficile.
  4. Des craintes. L'acheteur en a beaucoup. Il a peur d'être trompé, de faire le mauvais choix, etc. En trouvant la cause de la peur, on peut résoudre le problème.

Conclusion

La lutte avec les objections, comme nous l'avons découvert,est une partie essentielle du travail du vendeur. Après tout, peu importe comment le gestionnaire a présenté les marchandises, un certain nombre de questions suivront nécessairement. Il y a une catégorie de vendeurs qui montrent parfaitement et racontent tous les avantages, mais il est nécessaire de poser une question simple, ils sont perdus. Et quand le client insiste et exprime un désaccord, ils se décomposent psychologiquement.

la lutte contre les objections dans les exemples de vente

Le responsable des ventes actif doit êtreune personne polyvalente qui sait improviser et possède une base de connaissances. Pour réussir dans n'importe quel domaine, vous devez être un professionnel. En ce sens, le commerce ne fait pas exception. Les gestionnaires expérimentés peuvent convaincre n'importe quel client. En conséquence, l'entreprise fait un bénéfice, et l'acheteur part de bonne humeur.

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